Helpcenter aufbauen – Warum solltest du das überhaupt tun? Weil es deinen Supportaufwand massiv reduziert. Warum das so ist und wie du in 8 Schritten ein Helpcenter für deine Kunden aufbaust, liest du hier.
Vielleicht ist dir nicht klar …
wie viel Arbeit dir ein gut strukturiertes Helpcenter abnimmt? Tatsächlich ist ein Helpcenter kein „nice to have“, sondern strategisch relevant. Warum? Weil es deinen Support-Prozess massiv entlastet.
Ein gutes Helpcenter …
- reduziert deinen Support-Aufwand
- macht deine Kunden zufriedener
- lässt Kunden Probleme selbst beheben
- bietet wertvolles Feedback für die Entwicklung
- kann sogar zum Upselling beitragen!
- hilft dir bei der Einschulung neuer Mitarbeiter
Brauche ich ein Helpcenter?
Wenn du Anfragen von Kunden bekommst, die ein „Problem“ haben, dann ja. Egal wie viele Anfragen du im Moment hast, ein Helpcenter wird dich immer entlasten. Außerdem bietet ein Helpcenter weitere Vorteile.
Indem du die Artikel geschickt formulierst, kannst du dadurch sogar Upsells generieren. Etwa, indem du auf kostenpflichtige Zusatzfunktionen oder größere Mitgliedschaften gekonnt hinweist.
Dein Helpcenter für Kunden kannst du sogar als interne Knowledge Base nutzen. Denn wenn die Artikel gut geschrieben sind, können selbst Mitarbeiter sie als Hilfe heranziehen. Bei der Einschulung von neuen Mitarbeitern kommt dir das besonders zugute.
Helpcenter aufbauen, aber wie?
Selbst wenn du bei Null startest, ist der Aufbau eines Helpcenters keine Herkules-Aufgabe. Es ist erstaunlich einfach. Du bist nur wenige Schritte davon entfernt, ein effizientes Helpcenter aufzubauen. Wir zeigen dir wie:
Schritt 1: Kenne deine Kunden
Wie bei allen guten Content-Projekten, solltest du zuerst deine Zielgruppe definieren. Für wen ist dein Helpcenter? Klar, für deine Kunden. Aber wie sind deine Kunden so? Sind sie technisch affin oder gar nicht? Greifen sie auf Inhalte eher per Laptop oder per Smartphone zu? Je genauer du deine Zielgruppe definieren kannst, desto besser.
Schritt 2: Inhalte bestimmen
Womit willst du dein Helpcenter überhaupt befüllen? Na, hoffentlich mit hilfreichen Inhalten! Frage bei allen Teams mit direktem Kundenkontakt nach, was die häufigsten Fragen und Probleme sind. Erstelle eine Liste mit diesen Punkten. Sie geben dir wichtige Anhaltspunkte für die inhaltliche Gestaltung deines Hepcenters.
Schritt 3: Plattform auswählen
Überlege, ob du dein Hilfecenter in deine Website integrierst oder es auf einer separaten Plattform hostest. Idealerweise integriert sich dein Hilfecenter nahtlos mit deinen anderen Supportkanälen, wie z.B. deinem Ticketsystem oder einem Hilfe-Chat.
Biete unbedingt ein Feedback-Tool an. So können dir Leser mitteilen, ob sie die Artikel im Hilfecenter hilfreich fanden. Das hilft dir dabei, dein Helpcenter kontinuierlich zu verbessern und den Support-Aufwand immer weiter zu reduzieren.
Außerdem sollte dein Hilfecenter mobil optimiert sein, damit Kunden auch vom Smartphone aus darauf zugreifen können. Insbesondere die Navigation und Menüs können in der mobilen Darstellung abweichen oder sogar gänzlich unsichtbar sein. Überprüfe das daher besonders genau.
Keine Sorge, falls dir das jetzt alles zu viel wird – selbst, wenn du einfach nur einen Unterbereich auf deiner Website mit FAQs erstellst, entlastet das dein Support-Team deutlich.
Schritt 4: Struktur festlegen
Die Struktur und Navigation deines Helpcenters aufbauen sind der Schlüssel zu einer positiven Kundenerfahrung. Organisiere die Infos logisch und verwende klare Kategorien. Die Navigation sollte intuitiv zu bedienen sein. Achte auf eine effektive Suchfunktion, damit Kunden schnell zu den gesuchten Infos kommen.
Überlege dir, wie du deine Hilfeartikel sinnvoll gliedern kannst. Eventuell lassen sich Themen oder Nutzergruppen zusammenfassen.
Schritt 5: Inhalte erstellen
Was ist das Entscheidendste beim Helpcenter aufbauen? Klare, verständliche und ansprechende Inhalte. Mögliche Inhalte sind:
- FAQs
- Anleitungen
- Troubleshooting-Tutorials
- allgemeine Produktinfos
- Dokumentationen
- allgemeine Infos zu Funktionen
- kurze Schulungsvideos
- kurze Produktvorstellungen
Im Idealfall verwendest du Grafiken, Screenshots oder sogar Videos, um die Infos zu veranschaulichen.
Schritt 6: Feedback verwerten
Feedback zu einzelnen Hilfecenter-Artikel ist eine wertvolle Informationsquelle. Denn es zeigt, welche Infos besonders oft gesucht werden und welche Inhalte hilfreich sind. Nutze das Feedback von Kunden sogar, um es in zukünftigen Entwicklungen zu berücksichtigen.
Schritt 7: Wartung und Optimierung
Plane die Wartung und Optimierung deines neuen Helpcenters schon jetzt. Lege fest, wann die Inhalte überprüft und optimiert werden. Ein fixer Termin pro Quartal hat sich als besonders effizient herausgestellt. Grob gesagt sollte dieser Termin dazu dienen zu überprüfen, ob das Hilfecenter immer noch den Anforderungen deiner Kunden entspricht.
Überwache die Nutzungsdaten und analysiere, welche Inhalte besonders oft konsumiert werden und auf welchen Seiten die Verweildauer am höchsten ist. Das kann nämlich auf unverständliche Features und somit eine niedrige UX hinweisen, die du der Entwicklung weitergeben kannst.
Schritt 8: Support Team schulen
Dein Support-Team sollte dein Hilfecenter in- und auswendig kennen. Organisiere in jedem Fall eine kurze Schulung, bei der du durch das neue Helpcenter führst. Bei zukünftigen Kundenanfragen sollten immer passende Artikel auf dem Hilfecenter verlinkt werden. Kommuniziere außerdem deutlich alle Prozesse rund um das Helpcenter:
- Wie werden Ideen für neue Artikel gesammelt?
- Wie wird das Feedback zu den Artikeln verwertet?
- Wo wird vermerkt, wenn ein Artikel eine Aktualisierung benötigt oder einen Fehler enthält?
Fazit: effizientes Helpcenter aufbauen
Ein effizientes Helpcenter aufbauen ist eine Projektaufgabe, aber keine besonders komplexe. Wenn du diese Schritte beachtest, trennt dich nicht mehr viel von einem guten Hilfecenter, das dein Support-Aufkommen reduziert. Wenn du es intelligent konzipierst, schlägst du damit gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe.
Nutzt du dein Hilfecenter strategisch, so kann es dich sogar beim Onboarding von neuen Mitarbeitern und beim internen Wissensmanagement unterstützen. Und wenn du es ganz klug machst, verkauft dein Helpcenter sogar für dich. Indem es Produkte, Services und Features gekonnt vorstellt und eine Nachfrage danach erzeugt, unterstützt dich dein Hilfecenter sogar beim Vertrieb.
Kurz gesagt: Mit einem gut durchdachten Helpcenter legst du den Grundstein für langfristigen Erfolg und eine positive Kundenbeziehung.
Hilfe beim Helfen?
Du willst dein Hepcenter aufbauen oder optimieren, weißt aber nicht wie? Oder du wüsstest eigentlich wie, hast aber keine Zeit dafür? Melde dich bei uns, wir halten dir den Rücken frei.
FAQs
Brauche ich ein Helpcenter?
Ab einer bestimmten Anzahl von Kunden ist ein Hilfecenter für jedes Unternehmen sinnvoll. Insbesondere jedoch dann, wenn du zahlreiche E-Mails mit ähnlichen Fragen erhältst.
Ist ein Helpcenter nur etwas für Software-Anbieter?
Nein, nicht mehr. Helpcenter kommen stark aus dem Software-Bereich. Dennoch entschließen sich immer mehr Unternehmen aus anderen Branchen, ebenfalls Helpcenter aufzubauen.
Konzipiert ihr Helpcenter?
Ja, wir erstellen Konzepte für Helpcenter, Infohubs und Support-Seiten.
Setzt ihr Helpcenter technisch um?
Ja, dank unserer Partner bieten wir Full-Service Lösungen zu attraktiven Preisen.
Schreibt ihr einzelne Helpcenter-Artikel?
Ja, gerne unterstützen wir dich beim Schreiben oder Optimieren von einzelnen Artikeln.
Wie viel kostet es, ein Helpcenter aufzusetzen?
Das hängt davon ab, was du benötigst. Ein simples Helpcenter ohne Anbindung an andere Tools ist günstiger als ein high-performance und voll-integriertes Helpcenter. Ein einfaches Helpcenter im Full-Service erhältst du bei uns ab 1.800€ zzgl. Lizenzkosten. Kontaktiere uns über das Formular weiter oben für detaillierte Preisinfos.