Teil 5 – After Sales: Kundenbeziehungen auf einem neuen Markt

Teil 5 – After Sales: Kundenbeziehungen auf einem neuen Markt
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Die Kundenbeziehung endet nicht nach dem Kauf. Das vergessen leider immer noch viele Händler. Doch mit einem guten After Sales im Online Business binden Sie Ihre Kunden langfristig an sich. Und noch besser als ein zahlender Kunde ist ein zufriedener Kunde, der Ihnen über Jahre erhalten bleibt.

After Sales im Online Business

Sie betreiben ein Online Business. Falls Sie kein virtuelles face-to-face Consulting betreiben, werden Sie Ihren Kunden niemals zu Gesicht bekommen. Doch wie pflegt man eine Beziehung, wenn man sich niemals sieht?

Kundenbetreuung ist auch virtuell möglich – und sogar sehr wichtig! Ihr Kunde muss stets die Sicherheit haben, dass er mit Ihnen in Kontakt treten kann. Angenommen es gibt Probleme bei der Lieferung oder mit dem Produkt selbst, so muss der Kunde immer ein offenes Ohr für seine Beschwerden finden.

Doch nicht nur Probleme und Beschwerden werden im After Sales bearbeitet. Auch neue Produkte oder spannende Angebote können dem Kunden vorgestellt werden. Dazu gehören etwa Treueboni, Club-Mitgliedschaften oder exklusive Pre-Order Aktionen. Übrigens gilt das nicht nur für physische Produkte, sondern auch für Dienstleistungen!

Infolgedessen darf auch beim grenzüberschreitenden Handel nicht auf das After Sales vergessen werden. Ihr Kunde muss immer die perfekte Betreuung erhalten. Ganz gleich ob er in Peking, Berlin oder Johannesburg ist.

Wie organisiert man ein internationales After Sales im Online Business?

Im Grunde gibt es eine sehr breite Palette an Kundenservice-Optionen. Im Folgenden finden Sie einen kurzen Überblick:

  • Kundenbetreuung via E-Mail
  • Live-Chat mit dem Kunden
  • Telefonhotline
  • WhatsApp / Signal / Telegram Chat

Wählen Sie eine oder mehrere Optionen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Jedenfalls sollten Kundengespräche stets in der Landessprache Ihrer Kunden geführt werden. Falls Sie oder Ihre Mitarbeiter die Sprache des Zielmarktes nicht sprechen, empfiehlt es sich nach lokalen Partnern zu suchen. Beachten Sie neben sprachlichen auch kulturelle Besonderheiten! Was wird vom Kundenservice im gegebenen Land erwartet?

Bevor Sie die Internationalisierung wagen, sollten Sie einen genauen Plan zum Kundenservice haben. Haben Sie genügend Ressourcen dafür? Oder müssen Sie gewisse Leistungen auslagern? Recherchieren Sie zu Outsourcing-Firmen, die Ihnen bei der Kundenbetreuung im Ausland helfen.

Rückgabe und Umtausch

After Sales im Online Business bedeutet auch, Rückgaben und Umtausche zu verwalten. Es kommt vor, dass ein Kunde mit seinem Produkt unzufrieden ist. Doch das bedeutet nicht, dass Sie Ihren Kunden am Ende nicht doch noch zufriedenstellen können.

Ein unkomplizierter und freundlicher Rückgabeprozess bindet Ihren Kunden langfristig an Sie. Denn bei Ihnen weiß er: Auch wenn es nicht passt, wird es passend gemacht.

Achten Sie auf folgende Punkte:

  • Sorgen Sie für ausreichende Lagerbestände.
  • Organisieren Sie Ihren Bestell- und Versandprozess effizient.
  • Erwägen Sie die Zusammenarbeit mit mehreren lokalen Partnern, um dem Kunden den besten Ablauf zu garantieren.
  • Sorgen Sie stets für Ansprechpartner in allen Fragen, die Ihr Kunde haben könnte.

FAQs für Ihre Kunden

Während Sie auf jeden Fall in eine persönliche Kundenbetreuung investieren sollten, können Sie mit einer gut getexteten FAQ-Seite viele Anfragen abfangen.

Informieren Sie Ihre Kunden so gut wie möglich über Ihre Richtlinien, sodass keine Fragen offen bleiben. Beantworten Sie in den FAQs folgende Fragen:

  • Wie lange muss ich auf meine Bestellung warten?
  • Kann ich ein Produkt umtauschen?
  • Wie sende ich ein Produkt zurück, wenn es beschädigt ist oder mir nicht gefällt?
  • Wie hoch sind die Versandkosten?
  • Muss ich für den Rückversand bezahlen?

Bieten Sie Ihrem Kunden alle Informationen, die er brauchen könnte. Platzieren Sie diese prominent auf Ihrer Website. So verhindern Sie regelmäßige Anfragen zu denselben Themen.

Goodies für Kunden

Bleiben Sie mit Ihren neuen Kunden in Kontakt! Wählen Sie für Ihre Kunden passende Goodies aus. Das kann ein Rabattgutschein zum Geburtstag sein. Eine spannende Weihnachts-Aktion. Ein exklusives Pre-Order Angebot, bei dem Ihre Bestandskunden vor allen anderen über ein neues Produkt informiert werden und dieses vorbestellen können.

Achten Sie stets darauf, dass Ihr Kunde einen tatsächlichen Mehrwert von diesen Aktionen hat. Sie sollten das After Sales auf keinen Fall dafür benutzen, um übermäßige Werbeanrufe oder Produktpräsentationen zu tätigen.

Fazit

Zusammengefasst: Bevor Sie Ihr Business internationalisieren, sollten Sie einen Plan für den Kundenservice aufstellen. Nehmen Sie sich ausreichend Zeit um alle Abläufe anzupassen. Denken Sie über passende Kommunikationsformen, effiziente Rückgabeprozesse und spannende Goodies für Ihre Kunden nach. So steht Ihrer Expansion nichts mehr im Weg!

Artikelserie – Online Business internationalisieren

Lesen Sie alle 5 Artikel der Serie Online Business internationalisieren.

Teil 1 – Marktanalyse: Online Business internationalisieren

Teil 2 – Lokalisierung: Neue Kunden richtig ansprechen

Teil 3 – Marketing: Wie vermarkte ich mein Online Business im Ausland?

Teil 4 – Das richtige Liefer- und Zahlungssystem für neue Märkte

Teil 5 – After Sales: Kundenbeziehungen auf einem neuen Markt

Sie können die gesammelten Artikel als kostenloses Pdf herunterladen.

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